Interview B2B Telemarketing

Herr Wirth, wie genau sieht B2B Telemarketing bei dekiro aus?

Volker Wirth:  dekiro setzt den Schwerpunkt ganz klar auf B2B Dialogmarketing  und B2B Telemarkteting für eine sehr anspruchsvolle Klientel im Bereich Investitionsgüter, Dienstleistung und Verlagswesen. Diese ergänzen wir um qualitative B2B Marktforschung und direkte Vertriebsunterstützung. Immer geht es dabei aber um den telefonischen Kundenkontakt. Beim B2B Telemarketing und auch beim B2B Dialogmarketing unterstützen wir unsere Kunden dabei, potenzielle Kunden zu kontaktieren und damit den Weg zu Neugeschäft zu ebnen. Seriosität und Einfühlungsvermögen stehen dabei ganz oben. Schließlich sind die Märkte im B2B oft speziell, die Zahl der potenziellen Kunden ist damit auch begrenzt. Außerdem: In den B2B-Branchen kennt man sich, unseriöses Arbeiten wird da schnell zum Bumerang.

Was genau machen Sie beim B2B Telemarketing – und wo ist der Unterschied zum B2B Dialogmarketing?

Volker Wirth: B2B Dialogmarketing bezeichnet in der Regel den ganzheitlichen Prozess des Kundendialogs. B2B Telemarketing ist die telefonische Kontaktierung. B2B Dialogmarketing beginnt mit der Qualifizierung der Zielpersonen und endet mit der Leadgenerierung, also dem Identifizieren von konkreten Interessenten. Dazwischen gibt es beim B2B Dialogmarketing ganz vielfältige Kanäle, das können Direct-Mailings, also postalisch versendete Werbemaßnahmen, E-Mail-Marketing oder auch After-Sales-Aktivitäten sein. Das Ziel ist am Ende der Kontakt zwischen unserem Auftraggeber und dem potenziellen Kunden. Häufig werden wir dabei bereits im Vorfeld bei der konzeptionellen Entwicklung der Marketingmaßnahmen aktiv – unsere Expertise liegt in dem Know-how und der Erfahrung, wie B2B Telemarketing am besten in die gesamte Kampagne eingebettet wird.

Was machen Sie denn anders als klassische Callcenter?
Volker Wirth: Der Unterschied zwischen dekiro und einem Callcenter ist ähnlich wie der zwischen einer Manufaktur und einem Massenhersteller.  In Callcentern geht es meistens um große Adressmengen. Das bedeutet Zeitdruck. Das Ziel lautet also ‚möglichst viele Kontakte pro Stunde’. Es geht nicht darum, dass der Angerufene ein positives Gefühl hat, es geht um ganz viele wie auch immer erreichte Termine oder Antworten in möglichst kurzer Zeit. Bei dekiro werden Sie hingegen den typischen Call-Center-Singsang nicht hören. Deswegen auch unsere Fokussierung auf B2B Telemarketing: Hier kontaktieren wir oft nur ein paar hundert handverlesene Unternehmen und achten genau auf einen sorgsamen Umgang und eine individuelle Behandlung der einzelnen Datensätze. Dazu sind unsere B2B Telemarketing Aktionen oft noch in aufwändige B2B Dialogmarketing Kampagnen eingebunden – also zum Beispiel hochwertige haptische Mailings. Hier steckt hinter jedem Adressaten ein klug abgestimmtes und aufwändiges Konzept. Umso sorgfältiger müssen wir sein. Auch ein Grund, weshalb wir bei unseren B2B Telemarketing Aktionen die Datensätze zusätzlich mit Hintergrundinformationen über die Unternehmen und spezifische Informationen anreichern.

Sie reden im B2B doch in der Regel mit Fachpersonal und Entscheidern, oder? 
Volker Wirth: Richtig. Business to Business ist eine komplett andere Welt als B2C. Deswegen gibt es im B2B Dialogmarketing und B2B Telemarketing auch andere Spielregeln. Schon bei der Adresse fängt das an. Diese legen den Grundstein für die Gespräche. Und: Beim B2B Telemarketing muss man immer auf Augenhöhe mit den Entscheidern kommunizieren. Eine klare, zielführende Sprache und ein sachliches Auftreten sind absolut unerlässlich. Im B2B-Marketing geht es außerdem um komplexe Sachverhalte. Außerdem ist unsere Zielgruppe meistens voll im Thema drin. Hier bringen Ausweichmanöver oder Allgemeinplätze nichts. Deshalb müssen wir uns bei dekiro ganz genau vorbereiten. Aber auch Entscheidungsprozesse laufen im B2B ganz anders: Entscheidungen werden von verschiedenen Personen auf verschiedenen Ebenen gefällt. Und man denkt in Budgets, nicht in Rabatten.

Aber Top-Entscheider sind doch eher schwierig ans Telefon zu bekommen?
Volker Wirth: Stimmt. Unsere Anrufe landen zunächst mal im Sekretariat oder bei der Assistenz, wo oft ein Zerberus über die knapp bemessene Zeit des Entscheiders wacht. Hier muss man mittels rhetorischer Finesse vorbei. Der Vorteil beim B2B Dialogmarketing: Wir haben immer einen soliden Grund für unseren Anruf. Außerdem beziehen wir uns ja oft auf konkrete Probleme der Entscheider und haben eine die konkrete berufliche Aufgabe betreffende Lösung anzubieten. So kommen wir eigentlich so gut wie immer ins Gespräch. Eine Markterkundung als kleine, aber hocheffiziente Maßnahme der B2B Marktforschung ist dabei ein tolles Instrument, um solche konkreten Probleme und Bedürfnisse in den Unternehmen herauszufinden. Daher führen wir solche Markterkundungen gerne als Pre-Test durch. Das hilft auch bei der Ausrichtung der gesamten B2B Dialogmarketing Aktion an den echten Bedürfnissen der Zielgruppe. Im Rahmen solcher ganzheitlicher B2B Dialogmarketing Aktionen können wir uns dann in einem mehrstufigen Prozess langsam aber zuverlässig an die Entscheider heranarbeiten. Und die sind dann auch offen für ein Gespräch, schließlich betrifft es ja ihren Job, ihr Aufgabengebiet, ihre Bedürfnisse. Es besteht dann quasi ein natürliches Interesse.

Wer führt bei dekiro die Telefonate? Und welche Qualifikation bringen Ihre Kollegen da mit?

Volker Wirth: Unsere Telefonberater und Telefonberaterinnen reden mit Fachkräften in Führungspositionen. Das können Techniker, Ingenieure, Kaufleute oder Mediziner sein. Und dabei oft in Positionen wie Abteilungsleitung oder Geschäftsführung. Unsere B2B Telemarketing Spezialisten müssen also in der Lage sein, mit den Ansprechpartnern auf einer Augenhöhe zu kommunizieren. Dazu kommt eine gewisse intellektuelle Beweglichkeit und die Fähigkeit, sich schnell in komplexe Fragestellungen eindenken zu können. Oft bringen sie sogar einen fachlichen Hintergrund über Studium oder Berufsausbildung mit. Auf jeden Fall haben sie mindestens Abitur, schon wegen der Ausdrucksfähigkeit. Dazu kommen Fremdsprachen-Kenntnisse, da wir mittlerweile auch international telefonieren. Wir haben schon von hier aus äußerst erfolgreiche B2B Dialogmarketing Aktionen mit B2B Telemarketing für ganz Europa, aber auch die USA oder Länder wie Malaysia, Singapur oder Hongkong durchgeführt. Dabei müssen wir übrigens die kulturellen Unterschiede beim Telefonieren beachten. Ja heißt nicht überall ja, auch bei der Art Interesse zu zeigen gibt es Unterscheide, um die wir wissen müssen.

Decken Sie bei dekiro die gesamten Leistungen für B2B Dialogmarketing ab?

Volker Wirth.: Grundsätzlich ja. Aber im Falle von ganzheitlichen, umfangreichen B2B Dialogmarketing Kampagnen arbeiten wir mit Partnern zusammen, die den kreativen Part übernehmen. Das ist beispielsweise die PUNKTUM Werbeagentur, mit der wir seit Jahren sehr eng und erfolgreich arbeiten. Wir haben zusammen über zwei Duzend Projekte auf der ganzen Welt durchgeführt, und alle waren extrem erfolgreich. Bei PUNKTUM liegt der Vorteil darin, dass zwischen uns eine exzellente Vertrauensbasis besteht. Wir haben sowohl die Prozesse als auch die Schnittstellen zwischen uns über die Jahre hinweg sukzessive optimiert. Meiner Meinung nach treffen sich bei PUNKTUM und dekiro zwei absolute Spezialisten im Bereich B2B Marketing. Beide Agenturen haben erkannt, dass im industriellen Umfeld die Möglichkeiten des Dialogmarketings enorm sind. Und da ist es für unsere Kunden natürlich wahnsinnig vorteilhaft, dass sie in diesem Umfeld auf zwei starke und sehr erfahrene Partners setzen können. Gerade bei PUNKTUM profitieren wir dabei auch von dem Ingenieur-Know-How der Agentur. Das hebt unsere gemeinsamen B2B Dialogmarketing Aktionen fachlich auf ein ganz anderes Niveau.

Das klingt überzeugend. Wir wünschen weiterhin viel Erfolg und Danke für das Gespräch.